Entrevistados
24Clientes finais entrevistados em profundidade.
Visão geral
Contexto
As empresas B2B frequentemente se concentram em operações e tecnologia, deixando a experiência do cliente em segundo plano. No entanto, essa mentalidade está mudando — as empresas que investem em UX estão vendo um maior engajamento e crescimento empresarial.
Líderes como Amazon, Spotify e Google têm mostrado o poder da personalização na criação de conexões significativas. Inspirado por eles, este projeto focou na construção de uma plataforma B2B centrada na experiência do usuário, clareza e impacto mensurável.
Objetivo
Objetivo
Conduzi um mapeamento abrangente com a equipe CX do TriggoLabs, onde trabalhei. Usando as metodologias Design Thinking e User-Centered Design, liderei uma Discovery de 90 dias focada na jornada e experiência do cliente de ponta a ponta no setor de varejo. Meu objetivo era identificar pontos de dor e oportunidades para projetar um cenário e uma jornada ideais.
Processo
Como a história é organizada
Seguimos o conceito de Design Centrado no Usuário, com foco nas interações do usuário e suas necessidades em cada etapa. O processo de design envolve compreender o comportamento do usuário através de pesquisa e criação de produtos e serviços que realmente fazem sentido para eles.
Processo
Análise dos Concorrentes
Compreender o mercado antes de projetar novos fluxos.
O objetivo desta fase é aprofundar os negócios da empresa, avaliando aspectos relacionados à tecnologia, operações e pessoas envolvidas na jornada do cliente de varejo.
Trata-se de entender como sua marca está posicionada no mercado em comparação com outras empresas com o mesmo público.
Este tipo de análise ajuda a identificar onde seu negócio está contra concorrentes e o que precisa ser melhorado para atrair e reter mais clientes.
Imersão
Mapeando pontos de dor e oportunidades ao longo da jornada.
O objetivo desta fase é aprofundar os negócios da empresa, avaliando aspectos relacionados à tecnologia, negócios e pessoas envolvidas na jornada do cliente de varejo. O mapeamento de pontos de dor e oportunidades dentro da jornada de varejo é realizado por meio de entrevistas com os atores do processo interno.
Resultados da imersão
Os desafios de processo lideram a lista de oportunidades.
Através da fase de imersão, mapeamos os principais pontos de dor da empresa e oportunidades de melhoria em processos, cultura e tecnologia.
A análise revelou que a maioria dos desafios são relacionados ao processo (50,43%), seguidos de fatores culturais (27,35%) e tecnológicos (22,22%).
Rotinas manuais, falta de integração de dados e silos de comunicação impactam diretamente a maturidade da experiência do cliente.
Também identificamos a necessidade de promover uma mentalidade centrada no cliente, unificar processos internos e fortalecer o CX em todos os departamentos.
Pesquisa Qualitativa
Entender quem é o cliente e como a marca impacta sua jornada.
Horas de entrevista
14Horas de conversas entre segmentos.
Pontos de dor mapeados
115Pontos de fricção identificados ao longo da viagem.
Principais Pontos de Dor
A maioria das questões remontam a processos internos.
Ao longo do processo de entrevista em profundidade com clientes finais, mapeamos 115 pontos de dor.
Durante as entrevistas, observou-se que a maioria das questões que afetam os clientes está diretamente relacionada aos processos internos, que têm maior impacto em sua experiência diária e jornada.
Processo
58%Fricção interna do processo relatada pelos clientes.
Tecnologia
24%Gaps de ferramentas e integração.
Cultura
18%Alinhamento mental e de equipa cruzada.
Conclusão da Investigação
Uma operação reativa com lacunas em transparência e pós-venda.
Os pontos de dor relacionados ao processo foram consistentes entre todos os clientes entrevistados. Muitos descreveram a empresa como reativa, enfrentando atrasos, lacunas de comunicação e falta de transparência nas áreas internas.
As discrepâncias de faturamento e preços também foram frequentes, impactando diretamente a jornada do cliente. O serviço pós-venda é percebido como ineficiente e impessoal, levando os clientes a aumentar os problemas para gerentes ou agências locais para obter resultados mais rápidos — especialmente entre grandes contas.
Mapa e dores das partes interessadas
Traduzindo dependências e pontos de tensão entre equipes.
Viagem Macro
Uma visão holística do interesse ao churn potencial.
Construímos a jornada macro com foco em clientes de varejo de diferentes tamanhos (S, M, e L), desde o momento de interesse, aquisição de serviços, instalação, uso diário e pós-venda, até potenciais churn.
Uma visão holística de processos, tecnologias e agentes que suportam a jornada do cliente final.
O Protótipo
Projetar a jornada A-ser termina.
A comida
Ensaio de usabilidade
O objetivo do teste de usabilidade era validar as etapas projetadas na jornada To-Be — desde a aquisição de serviços até a pós-venda. As tarefas propostas seguiram critérios de sucesso, dificuldade e falha à medida que os usuários navegavam pelas telas.
Um pensamento final
“É isso por enquanto - obrigado por chegar até aqui”
Confira o caso completo (em português) no Behance.
