Redesenhando a experiência de TV em torno das necessidades do assinante.

O Double Diamond ajudou a organizar o projeto em momentos de expansão e foco: primeiro entender o espaço do problema, depois definir as questões de experiência mais relevantes antes de explorar e refinar uma solução.

Como esta era uma interface de televisão, eu também estudei os princípios de IU de 10 pés e as diretrizes de usabilidade Smart-TV — especialmente estados de foco, navegação de controle remoto, legibilidade à distância e redução de entrada de texto.

Comecei com pesquisa de mesa para entender as principais frustrações relatadas pelos assinantes do Prime Video e para validar a relevância dos problemas que eu tinha observado pessoalmente.

Esses primeiros sinais informaram uma matriz de CSD — certezas, suposições e dúvidas — que se tornou a base para a pesquisa quantitativa e qualitativa que se seguiu.

As certezas vieram diretamente da pesquisa documental. Suposições e dúvidas foram reformuladas como questões de pesquisa, ajudando a próxima etapa a focar em lacunas reais em vez de suposições sobre o comportamento dos assinantes.

Bernardo Dantas foi criado para representar o assinante de forma mais humana: um pai casado de dois que valoriza o entretenimento familiar, um preço acessível e um catálogo que trabalha para todos em casa.

Todos os dias, quando Bernardo chegou em casa, seus dois filhos estavam ansiosos para assistir desenhos animados com ele. Netflix não tinha os títulos da Disney que eles queriam, então ele procurou outro serviço com aqueles filmes em seu catálogo.

Ele assinou o Prime Video e imediatamente valorizou seu catálogo da Disney — antes da Disney+ chegar ao Brasil — e seu preço baixo. Mas comparado com os outros serviços que ele já usava, a interface de TV era difícil de navegar.

Em vez de se tornar o serviço de streaming padrão da família, Prime Video permaneceu algo que eles abriram apenas para títulos específicos. O produto ganhou a decisão do catálogo, mas não a decisão da experiência.

Com a persona definida, mapeei a jornada completa e as mudanças emocionais em cada estágio. Isso tornou visíveis os pontos de dor mais importantes — especialmente o login, encontrar algo relevante, entender um título e controlar a reprodução de um controle remoto.

O redesenho focou-se nos momentos que mais criaram atrito sem descartar os assinantes de modelos mentais já trazidos de outros serviços de streaming.

A experiência proposta introduziu uma entrada mais suave, entrada assistida por telefone, avatares de perfil, imagens de título mais fortes, organização doméstica mais clara, sinopses completas, trailers, gerenciamento de listas, navegação de episódios mais rápida e controles de reprodução mais simples.

Este caso beneficiou de muitas conversas ao longo de 2020 — desde orientações sobre investigação e análise de dados até feedback sobre a viagem, padrões de interface de televisão e o próprio protótipo.

Agradecimentos especiais a Sophia Lima, Victor Hugo, Lilian Gabriela, Bianca Morandi, Lucas Hirata, Evelyn Souza, Rayza Maliszeski, Fábio Bartoloto, Bruno S. Araújo, Amanda Michelini e as comunidades Figma que consistentemente ofereciam feedback construtivo.