Uma pesquisa de Discovery conduzida com a Badaró para o aplicativo Amil Clientes: 18 entrevistas com clientes e 32 pessoas das áreas de negócio para identificar limitações, posicionamento de mercado e oportunidades em toda a jornada.
Clientes individuais e SMB em planos médicos e odontológicos.
Pessoas em mais de dez áreas de negócios.
Visão geral
O aplicativo Clientes da Amil é um dos maiores produtos de tecnologia de saúde do Brasil, utilizado diariamente por clientes individuais (CPF) e SMB (PME) em planos médicos e odontológicos.
Juntamente com Badaró, conduzimos uma iniciativa de imersão e pesquisa para informar a renovação do aplicativo – ouvir os clientes e o negócio em igual medida para entender onde a experiência estava ficando aquém.
Objetivo
Execute uma descoberta profunda com clientes e stakeholders internos para identificar limitações, oportunidades de mercado e caminhos de inovação para o aplicativo Amil Clientes — balanceamento de desejabilidade, viabilidade de negócios e tendências de mercado.
Processo
O trabalho combinou entrevistas qualitativas com clientes finais, mapeamento profundo das partes interessadas em mais de 10 áreas do negócio, benchmarking competitivo e análise de tendência para a terra oportunidades de curto e longo prazo.
Com quem falámos
Entrevistamos 18 clientes da Amil — uma mistura de perfis CPF e PME, em planos médicos e odontológicos (30% odontológicos), incluindo 2 conversas dedicadas na jornada de reembolso.
No lado empresarial, falamos com 32 stakeholders em CX, Dental, Serviço ao Cliente, Marketing, Vendas, TI, Provedoria de Justiça e Produtos e o Centro de Regulação – totalizando 21 horas de conversas gravadas.
O que encontramos — Limitações
"Sempre foi muito difícil fazer uma pequena mudança no aplicativo." — Luciana Gorga
"Existem muitas limitações tecnológicas e internas do sistema que impedem a inovação a longo prazo." — Jalmor Muller Junior
"Pensei que não podíamos fazer muito, que estávamos apenas trocando seis por meia dúzia." — Marcelo Piccione
Tornou-se claro que o projeto estava sendo enquadrado por restrições de tecnologia legado. O desafio: como podemos ajudar a Amil a ver além das limitações tecnológicas e design para o que é possível?
Presença no mercado
"Já fomos uma das melhores aplicações do mercado." — Marcelo Piccione
"Nenhuma tecnologia de saúde tomou a parte de mercado que Amil tem hoje." — Jalmor Muller Junior
O negócio percebe Amil como um líder de mercado cuja aplicação já foi uma referência. A questão se tornou: como Amil pode se diferenciar novamente através de um produto digital?
Análise competitiva
Analisando a inovação
Trouxemos referências de fora dos tradicionais players de saúde — Sami, Medicalchain e outras experiências de saúde de primeira digital — para expandir a conversa sobre o que o aplicativo poderia se tornar.
Modelo mental
Mapeamos dois modelos mentais dominantes entre os usuários: o plano de saúde tradicional ("Eu só quero encontrar a rede sem procurar uma agulha em um palheiro") e um comportamento de autodiagnóstico crescente, onde as pessoas buscam e avaliam os sintomas antes de alcançar.
Viagem de uso recorrente
Mapeamos a jornada recorrente através de touchpoints in-app e out-of-app – tornando-a visível onde a Amil perde clientes para ferramentas externas e onde o aplicativo pode recuperar mais da experiência.
Áreas de oportunidade
O que podemos fazer
Para cada área emolduramos visão de negócios, visão do cliente e movimentos de curto e longo prazo.
A comida
A imersão reformulou o projeto a partir de uma lista de restrições herdadas em um roteiro de oportunidades de curto e longo prazo – ancorado no comportamento do cliente, prioridades empresariais e tendências de categoria.
Um pensamento final
“É isso por enquanto - obrigado por chegar até aqui”
Confira o caso completo (em português) no Behance.
Mais trabalho
